Техническое задание на разработку CRM-системы

1. Общие сведения

Нужно разработать CRM-систему для автоматизации продаж и работы с клиентами: хранение клиентов и сделок, задачи, история общения, аналитика и интеграции.

CRM нужна, когда заявки теряются в почте и мессенджерах, менеджеры работают по своим таблицам, а руководитель не видит воронку. Система должна подстроиться под процессы компании, а не наоборот. Документ описывает требования к собственной разработке; при выборе готовой CRM (Битрикс24, amoCRM) используется как чек-лист требований.

Цели

• Собрать все обращения клиентов в одном месте и не терять заявки.
• Сделать процесс продаж видимым: этапы воронки, ответственные, сроки.
• Автоматизировать рутину: напоминания, документы, уведомления.
• Дать руководителю отчёты по продажам, менеджерам и источникам заявок.

2. Роли и права

• Администратор: настройки, пользователи, воронки, поля, интеграции.
• Руководитель: все сделки и отчёты, назначение ответственных.
• Менеджер: свои клиенты и сделки, задачи, документы.
• Маркетолог: источники заявок и отчёты по каналам, без доступа к контактам.
• Права настраиваются по сущностям (клиенты, сделки, документы) и действиям (просмотр, создание, изменение, удаление, экспорт).

3. Функциональные требования

Клиенты и контакты

• Карточка компании и контактных лиц: реквизиты, телефоны, почта, мессенджеры, история взаимодействий, файлы.
• Дедупликация: система находит повторные контакты по телефону и почте и предлагает объединить.
• Пользовательские поля и теги, сегментация клиентов.

Сделки и воронка

• Несколько воронок с настраиваемыми этапами, канбан-доска и список.
• Карточка сделки: клиент, сумма, товары или услуги, ответственный, плановая дата, источник, причина отказа.
• Автоматические действия при смене этапа: создание задачи, отправка письма, уведомление.

Задачи и коммуникации

• Задачи с напоминаниями, календарь, повторяющиеся задачи.
• Журнал звонков, писем и сообщений в карточке клиента; запись разговоров при подключении телефонии.
• Шаблоны писем и документов.

Документы

• Формирование коммерческих предложений, счетов и договоров по шаблонам с подстановкой данных из сделки.
• Хранение версий, статус документа и подпись.

Отчёты и аналитика

• Воронка продаж и конверсия по этапам, среднее время сделки.
• План и факт по менеджерам, отделам, периодам.
• Источники заявок и стоимость привлечения; причины отказов.
• Выгрузка в Excel и PDF; настраиваемые дашборды.

4. Интеграции

• Сайт: формы заявок и калькуляторы создают лиды с источником и UTM-метками.
• Телефония и АТС (Mango, Телфин, Zadarma, МТС): звонки, записи, всплывающая карточка.
• Почта и мессенджеры (Telegram, WhatsApp, MAX): входящие в карточке клиента.
• Бухгалтерская система (1С): синхронизация клиентов, счетов и оплат.
• Открытый API и Webhook для подключения других систем.

5. Нефункциональные требования

• Работа в браузере; адаптивная версия для телефона, при необходимости — приложение.
• Одновременная работа не менее 50 пользователей без заметных задержек; отклик страниц до 1 секунды в обычном режиме.
• Хранение данных на серверах в России; шифрование соединения, разграничение доступа, журнал действий пользователей.
• Ежедневные резервные копии, восстановление по регламенту; журнал изменений в карточках.
• Импорт данных из Excel, CSV и из прежней CRM.

6. Этапы и сроки

1. Обследование процессов — 2–3 недели. Описание воронок, ролей, документов.
2. Проектирование и дизайн — 3–4 недели. Прототипы, схема данных.
3. Разработка ядра — 8–12 недель: клиенты, сделки, задачи, права.
4. Интеграции и отчёты — 4–6 недель.
5. Тестирование и пилот — 3–4 недели на группе менеджеров.
6. Внедрение и обучение — 2 недели: перенос данных, обучение, поддержка запуска.

Как принимается результат

• Приёмка по сценариям: заявка с сайта → сделка → задача → документ → оплата → отчёт.
• Пилотная эксплуатация не менее 2 недель без критичных ошибок; обучение сотрудников и инструкции переданы.
• Замечания собираются одним списком и делятся на критичные и пожелания. Критичные закрываются бесплатно и в первую очередь.
• Приёмка оформляется актом; после подписания начинается гарантийный период 3 месяца.