Техническое задание на разработку бота в мессенджере MAX

1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ

1.1 Наименование системы

Чат-бот для мессенджера [Название бота] - автоматизированная система взаимодействия с пользователями через интерфейс мессенджера.

1.2 Основание для разработки

Настоящее техническое задание разработано на основании:

• Договора на выполнение работ №[номер] от [дата]
• Требований заказчика к автоматизации процессов обслуживания клиентов
• Анализа бизнес-процессов организации
• Технических возможностей выбранной мессенджер-платформы

1.3 Цели и задачи разработки

Основные цели:

• Автоматизация процесса консультирования клиентов
• Повышение качества обслуживания пользователей
• Снижение нагрузки на операторов службы поддержки
• Увеличение конверсии и лояльности клиентов
• Сбор и анализ данных о взаимодействии с пользователями

Основные задачи:

• Обработка входящих сообщений пользователей
• Предоставление информации о товарах/услугах
• Консультирование по часто задаваемым вопросам
• Прием и обработка заявок
• Интеграция с внешними системами
• Ведение статистики и аналитики

2. ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ

2.1 Требования к функциональности

2.1.1 Базовые функции бота

• Автоматическое приветствие: Отправка приветственного сообщения новым пользователям
• Обработка команд: Распознавание и выполнение текстовых команд
• Интерактивное меню: Предоставление структурированного меню с кнопками
• Обработка текстовых запросов: Анализ свободного текста и предоставление релевантных ответов
• Мультимедиа поддержка: Отправка и получение изображений, документов, аудио
• Переадресация оператору: Возможность подключения живого оператора

2.1.2 Продвинутые функции

• Машинное обучение: Система обучения на основе диалогов
• Персонализация: Адаптация ответов под конкретного пользователя
• Многоязычность: Поддержка нескольких языков интерфейса
• Контекстные диалоги: Ведение многоэтапных диалогов с сохранением контекста
• Уведомления: Отправка push-уведомлений и рассылок
• Геолокация: Работа с данными местоположения пользователей

2.2 Сценарии использования

2.3 Требования к интеграции

2.3.1 Интеграция с CRM-системой

• Автоматическое создание карточек клиентов
• Синхронизация данных о взаимодействиях
• Обновление статусов заявок
• Передача лидов в отдел продаж

2.3.2 Интеграция с базой знаний

• Подключение к корпоративной базе знаний
• Автоматическое обновление FAQ
• Поиск по документации
• Версионность информации

2.3.3 Интеграция с платежными системами

• Прием платежей через бота
• Выставление счетов
• Уведомления о статусе платежей
• Интеграция с эквайрингом

3. ТЕХНИЧЕСКАЯ АРХИТЕКТУРА

3.1 Архитектура системы

Система должна быть построена на основе микросервисной архитектуры и включать следующие компоненты:

3.1.1 Основные компоненты

• API Gateway: Точка входа для всех запросов
• Bot Service: Основная логика обработки сообщений
• NLP Service: Сервис обработки естественного языка
• Integration Service: Сервис интеграции с внешними системами
• Analytics Service: Сервис сбора и анализа данных
• Notification Service: Сервис уведомлений
• File Storage: Хранилище файлов и медиа

3.1.2 База данных

• Пользователи: Информация о зарегистрированных пользователях
• Диалоги: История переписки с пользователями
• Заявки: Данные о созданных заявках
• Конфигурация: Настройки бота и сценариев
• Аналитика: Статистические данные
• Логи: Журналы работы системы

3.2 Технические требования

3.2.1 Серверная часть

• Язык программирования: Python 3.9+ / Node.js 16+ / Java 11+
• Фреймворк: FastAPI / Express.js / Spring Boot
• База данных: PostgreSQL 13+ / MongoDB 5.0+
• Кэширование: Redis 6.0+
• Очереди сообщений: RabbitMQ / Apache Kafka
• Контейнеризация: Docker + Docker Compose

3.2.2 Внешние сервисы

• NLP API: OpenAI GPT / Yandex SpeechKit / Google Dialogflow
• Мониторинг: Prometheus + Grafana
• Логирование: ELK Stack (Elasticsearch, Logstash, Kibana)
• CI/CD: GitLab CI / GitHub Actions / Jenkins

4. ИНТЕРФЕЙС И ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ

4.1 Дизайн диалогов

4.1.1 Принципы проектирования диалогов

• Простота: Понятные и короткие сообщения
• Логичность: Естественный ход диалога
• Персонализация: Обращение по имени, учет предпочтений
• Эмпатия: Понимание эмоционального контекста
• Помощь: Подсказки и варианты ответов

4.1.2 Структура меню

• Главное меню: Основные разделы и функции
• Каталог товаров/услуг: Структурированный список
• Поддержка: FAQ и контакты
• Личный кабинет: История заказов и настройки
• Обратная связь: Форма для отзывов

4.2 Типы сообщений

5. АНАЛИТИКА И ОТЧЕТНОСТЬ

5.1 Ключевые метрики

5.1.1 Метрики пользователей

• DAU/MAU: Дневная и месячная активность
• Retention Rate: Коэффициент удержания
• Время в боте: Среднее время сессии
• Глубина взаимодействия: Количество сообщений за сессию
• Conversion Rate: Конверсия в целевые действия

5.1.2 Метрики производительности

• Response Time: Время ответа бота
• Success Rate: Процент успешно обработанных запросов
• Error Rate: Частота ошибок
• Availability: Время доступности сервиса
• Throughput: Количество обработанных сообщений

5.2 Отчеты

5.2.1 Ежедневные отчеты

• Количество активных пользователей
• Количество новых пользователей
• Количество обработанных сообщений
• Топ запросов пользователей
• Статистика ошибок

5.2.2 Еженедельные отчеты

• Динамика роста аудитории
• Анализ пользовательских сценариев
• Эффективность различных функций
• Качество распознавания запросов
• Конверсия по воронкам

6. БЕЗОПАСНОСТЬ И КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ

6.1 Требования к безопасности

6.1.1 Защита данных

• Шифрование: HTTPS/TLS для всех соединений
• Аутентификация: Проверка подлинности пользователей
• Авторизация: Контроль доступа к функциям
• Хеширование: Безопасное хранение паролей
• Маскирование: Скрытие персональных данных в логах

6.1.2 Соответствие стандартам

• GDPR: Европейский регламент по защите данных
• 152-ФЗ: Российский закон о персональных данных
• PCI DSS: Стандарт безопасности платежных карт
• ISO 27001: Международный стандарт ИБ

6.2 Политика конфиденциальности

• Согласие на обработку персональных данных
• Цели и сроки хранения данных
• Права пользователей на доступ к данным
• Процедуры удаления персональных данных
• Контактная информация для обращений

7. ТЕСТИРОВАНИЕ

7.1 Виды тестирования

7.1.1 Функциональное тестирование

• Unit Testing: Тестирование отдельных компонентов
• Integration Testing: Тестирование взаимодействия модулей
• End-to-End Testing: Сквозное тестирование сценариев
• API Testing: Тестирование программных интерфейсов

7.1.2 Нефункциональное тестирование

• Performance Testing: Тестирование производительности
• Load Testing: Тестирование под нагрузкой
• Security Testing: Тестирование безопасности
• Usability Testing: Тестирование удобства использования

7.2 Критерии приемки

• Все функции работают согласно техническому заданию
• Время ответа бота не превышает 3 секунд
• Система выдерживает нагрузку в 1000 одновременных пользователей
• Процент успешно обработанных запросов составляет не менее 99%
• Отсутствуют критические уязвимости безопасности

8. РАЗВЕРТЫВАНИЕ И СОПРОВОЖДЕНИЕ

8.1 Требования к инфраструктуре

8.1.1 Серверные требования

• Процессор: 4+ ядра, 2.5+ GHz
• Оперативная память: 16+ GB RAM
• Дисковое пространство: 500+ GB SSD
• Сеть: 1 Gbps канал
• Операционная система: Linux Ubuntu 20.04+

8.1.2 Масштабируемость

• Горизонтальное масштабирование сервисов
• Автоматическое масштабирование по нагрузке
• Балансировка нагрузки
• Кластеризация базы данных

8.2 Процесс развертывания

• Staging-среда: Тестовая среда для проверки
• Blue-Green deployment: Безопасное обновление
• Rollback procedure: Процедура отката изменений
• Health checks: Проверки работоспособности
• Monitoring: Мониторинг после развертывания

8.3 Техническая поддержка

8.3.1 Уровни поддержки

• L1 Support: Базовая техническая поддержка 24/7
• L2 Support: Углубленная диагностика в рабочие часы
• L3 Support: Поддержка разработчиков при критических проблемах

8.3.2 SLA требования

• Availability: 99.9% времени работы
• Response Time: Ответ в течение 1 часа на критические инциденты
• Resolution Time: Решение в течение 4 часов для критических проблем

9. ВРЕМЕННЫЕ РАМКИ И ЭТАПЫ

9.1 План разработки